咖啡店员掌掴女顾客:飞速扩张的Manner压力超大

一天两次热搜。

一次是女员工往女顾客面部泼洒咖啡粉,一次是男店员冲出吧台掌掴女顾客。

一时间,起源于上海的咖啡品牌Manner Coffee被推上风口浪尖。

员工频繁出现情绪失控,是顾客的刁难还是KPI的压力过大?

起底Manner咖啡店,我们发现失控的情绪背后,是资本高效且无情的扩张。

先说说两起热搜的前因后果。

6月17日,Manner Coffee的上海威海路716号门店,一名女顾客与女店员发生争执,女顾客后来就说,要投诉该店员。

随后女店员情绪失控,直接将咖啡粉泼向顾客面部并连续高声大喊,“你投诉呀!”

事后,涉事女员工被辞退。

同样是6月17日,Manner Coffee的上海浦东梅花路门店,一名男店员与女顾客发生口角。

开始,女顾客声称自己要赶飞机,言语之中,透露出对男店员制作咖啡速度慢的不耐烦,男店员解释前面还有不少订单,如果女顾客着急可以为女顾客退单。

这时女顾客则拿出手机拍摄,并询问男店员姓名,作投诉之举。

此时,男员工情绪突然激动,随即剧烈争吵,女顾客则一直拍摄,并表示自己已经报警,一直叫嚣:“你有本事出来啊,你有本事打我啊。”

男店员亦破口大骂:“一杯咖啡都等不了,你给我滚,傻X老女人。”

随后更冲出吧台抢夺女顾客手机,女顾客踢了男店员一下,男店员则大力掌掴回应,最后被路过群众劝阻。

事后,男店员再也没有来上班。

这两起事件看似偶然,但都有两个共同点:

1.两位顾客都想插队,让店员先做自己那份。

2.导致店员情绪失控的原因,都是“投诉”。

为什么一投诉就失控?

从Manner Coffee流出的内部规定,就能看到压力:

上班时间通常是早上7:00至晚上10:00,迟到、事假扣全勤奖1000元。

实习员工工资4000左右,正式工5000左右。

咖啡师不仅要做咖啡,还要同时承担理货、点单、清洗等全部工作。

上游新闻的记者测算,该店一个员工一天最多要做333杯咖啡,一杯咖啡的制作时间平均需要2.7分钟——在工作中间丝毫不停歇的情况下。

更何况在上海也不过是拿5000块的工资,5000块对一个年轻人来说能干吗呢?

房租水电至少就要扣去2000块,剩下的3000块在上海够开销吗?

可以说,Manner的咖啡师比咖啡还要苦。

极致的人力压榨下,是Manner Coffee高歌猛进地扩张。

2015年,Manner Coffee在上海成立,主打20元左右的平价精品咖啡,早期门店仅仅2平米的大小,每家店的店员仅有1-2人。

对比星巴克、瑞幸、库迪等同行,他们的店员总数通常在3-4名,且有相对明确的分工。

据Manner Coffee的咖啡师透露,Manner的咖啡师月薪普遍较低,只有员工疯狂加班、舍弃双休的情况下,才能拿到额外奖励。

同时员工需要随时听从公司派遣去往任意门店工作,排班时长也不固定。

低租金+低人工费的优势,让Manner Coffee在精品咖啡中,展现出了低价的优势。

2018年,Manner Coffee完成8000万元的A轮融资,开始在全国扩张。

后来Manner Coffee和拼多多一样,迎来了属于自己的时代,从2023年9月起,平均每天新开2间门店。

到了2023年10月,Manner Coffee开下了1000间直营门店,提前完成扩张目标,覆盖了全国53个城市。

目前,Manner已经在全国拥有1295家直营门店,获得了5轮融资。

其中包括美团龙珠资本和字节跳动战略。

Manner的基因和核心竞争力是什么?

用低成本去做精品。

既然是精品,当然不能省原材料的费用,所以就从员工和房租上下手。

现在的茶饮市场真的非常卷,一个小商场能有几十家卖咖啡、奶茶的,产品也严重同质化。

怎么活下来?

其实就是比拼谁家人流量大,谁家房租便宜,谁家人工成本少。

在这方面,Manner Coffee可谓占尽了优势。

拿星巴克作对比,每班至少有4名员工,员工的工作强度只有Manner Coffee的一半。

员工待遇则是5000块到8000块左右,五险一金全部缴齐,门店规模普遍高于10平米。

极速的扩张,源于极致的成本控制。

而这个“极致”,牺牲的则是员工的幸福感。

记得那位陷入争执的Manner店员就对顾客大喊了一句:“我就问你公不公平!”

或许会有人问了,既然那么压榨,为什么还有不少年轻人愿意去干?

首先,咖啡店的应聘没有什么门槛,应聘者是高中以上学历就行。

其次是年轻人还偏爱去咖啡店当店员,原因是相比于餐饮、酒店的端茶倒水,上桌子清理卫生,咖啡店的工作看着要“体面”很多。

所以大家去奶茶、咖啡店消费往往会发现店员几乎都是年轻人。

当然,最核心的因素,还是现在找份工作不容易……

那么,低成本就一定能提高企业的经营成果吗?

不一定,至少最近的永辉超市让胖东来“爆改”的新闻就是一个反例。

去年,胖东来计划目标是一年挣2000万,但没想到,到了年底一统计,挣了1.4亿。

而全国超过1000家连锁的永辉超市去年净利润却是-13.29亿。

比起永辉,胖东来的员工工资普遍在7000元以上,而永辉的员工,基本工资普遍只有2500元。

永辉输在哪里?

其实就是服务不好,选品不好,导致客流量少,但超市一年开下来需要庞大的房租和管理人员工资支出。

所以现在胖东来爆改永辉的措施就是三项:

1.关店降成本。

2.提高服务质量,把永辉超市服务员的基本工资从2500提到4500,同时增加年休假——满一年可享受10天年休假。

3.换选品,下架单品数10841个,占比81.3%。重新规划单品数12581个,新增单品占比80%。

成果现在是立竿见影,改造后的超市开业当天待客一万三千人左右,是改造前的5.3倍,日销售额收入达到188万。

胖东来的思路是什么?通过提高员工幸福感+卖消费者想要的好东西,来提高客流量。

这个方式在万德隆百货超市上也上演过一次,当时万德隆请于东来帮忙提升管理,于东来就已提出条件:

我制定的任何管理规章制度都不许改,如果亏了,亏多少钱,我赔多少钱。

到了万德隆后,于东来立马就开始涨工资,理货员涨幅50%,中层干部涨幅达150%,店长涨幅达230%,此外还给他们一人买一辆车。

王献忠得知消息后慌了,他算了下账,照着去年的盈利水平,企业估计要亏1000万。

但结果却出乎意料,万德隆当月销售提升了40%,一年下来,反而多挣了将近2000万元。

其实作为企业,如果真正能够管理好分配,是可以通过业绩的增长去平衡支出,给员工带来幸福感的,这也是一种正向循环。

不过,像于东来这样境界的老板,在资本市场屈指可数。

同时,这样的模式,也很难实现资本化的高速扩张。

为什么市场上有太多的Manner,而没有太多的胖东来?

因为想要早日上市,想要早日实现财务自由的企业主,才是大多数。


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